顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合

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  • 出版年:2015[民104]
  • 出版社:中國生產力中心
  • 出版地:新北市
  • ISBN:978-986-6254-59-8 ; 986-6254-59-3

香港科技大學

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簡介

內容簡介
 
你知道什麼是顧客1.0?顧客2.0?顧客3.0?
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎?
本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題,進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略,以及如何針對提供服務所獲得的回報,做精準的量化評估,讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外,也進一步闡述要創造成功顧客經驗,不可忽略以下這些關鍵字:從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務,以及運用科技。

章節

  • 推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南/理察.杜弗士尼(Richard Dufresne)(p.7)
  • 推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力/王超弘(p.13)
  • 推薦序三 服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑/陳志仁(p.16)
  • 推薦序四 運用積極服務、科技,以及情感連結的服務管理/黃俊堯(p.18)
  • 推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升/簡禎富(p.20)

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